企業では、通常の業務だけでなく、電話対応の業務も大切になります。せっかくよい仕事をする企業であっても、電話対応がまずいと顧客からの信頼が得られませんし、企業のイメージ悪くしてしまうこともあるからです。そこで便利なのが電話代行サービスなのですが、ここでは電話代行とは何かや、そのメリット、注意点について紹介します。
電話代行では守秘義務が重視される！安心して利用できるサービスの選び方
そもそも電話代行とは何か
電話代行とは、通常であれば企業内で行われる電話対応業務を、電話代行の業者に委託出来るサービスのことを指します。
そして電話代行には、本来的な電話代行と、コールセンター代行の主に2種類のサービスが存在するということが言えるでしょう。
まず本来的な電話代行は、依頼した企業側にかかってきた電話を、代行業者側のオペレーターが対応するというものになります。企業側に電話がかかると転送機能によって代行業者側へ電話が送られるという仕組みになっているため、企業側のスタッフが電話に出る必要がなくなるというわけです。
そして代行業者側のオペレーターは、依頼した企業のスタッフとして電話対応を行うため、電話をかけた顧客からすると企業のスタッフが対応しているのと同じ状態になると言えるでしょう。次に、コールセンター代行は、本来であれば企業内に設置するコールセンターを、丸ごと外部の代行業者へ委託出来るというサービスになります。
ですので、通販のお問い合わせやお客様相談窓口などのコールセンター業務が必要になった場合に便利なサービスだと言えるでしょう。
そしてコールセンター代行を利用する場合は、それ専用の電話番号を別に用意する必要がありますが、サービスを利用することにより、設備投資や管理、そして専用スタッフの教育といった負担を減らすことが出来ます。
時間の有効活用や効率化が出来るというメリット
電話代行サービスを利用するメリットとしてまず挙げられるのは、時間の有効活用や効率化が出来るということです。仕事中に電話がかかってくると、どんなに忙しくても電話に出る必要があるため、そのことによって仕事の効率が悪くなってしまうこともあるでしょう。
電話対応のためのスタッフがいる場合はそうした苦労はないと言えますが、規模の小さな企業の場合は、少ないスタッフで電話対応までこなさなければならないため大変です。しかし電話代行サービスを利用すれば、企業内のスタッフの代わりに代行業者が電話対応をしてくれるため、通常の業務に専念することが出来ますし、電話対応で時間を無駄にすることがありません。
そしてある程度スタッフが揃っている場合であっても、業務が拡大して忙しくなったり、問い合わせの電話が増えたりすると、既存のスタッフだけで電話対応をするのが困難になるケースがあります。こうした大量の電話対応に追われていると通常業務にも支障が出てきますし、問い合わせの電話が多すぎて、大事な商談のチャンスを見逃してしまうということもあり得るでしょう。
ですが、電話代行サービスを利用すれば、大量の電話にも1件1件丁寧に対応してもらうことが出来るため、重要な電話を見過ごす心配を減らすことが出来ます。
顧客からの信頼を得られるというメリット
電話代行サービスを利用するメリットとして次に挙げられるのは、顧客からの信頼を得られるということです。ビジネスの世界では、電話がかかってきたら3コール以内に取るのがマナーとされていますが、業務が忙しかったりスタッフが少ないとそれが出来ないという場合も出てくるでしょう。
しかし電話をかけてくる顧客にとっては、そうした企業の事情などは関係ないため、長く待たされると単に電話対応のマナーが悪いとみなしてしまいます。その点、電話代行サービスを利用していれば、顧客を待たせることなく電話対応が行われるため、企業に良いイメージを持ってもらうことが出来るでしょう。
そして電話代行サービスで直接電話対応を行うオペレーターというのは、しっかりと訓練を受けたプロなので、電話の受け答えについても安心して任せることが出来ます。一般的な企業のスタッフの中には、電話対応に慣れていない人もいるため、企業のスタッフだけで電話対応をしていると上手く対応できないケースもあるでしょう。
しかしこの点においても、電話をかけてくる顧客からすると対応が悪いとしか感じません。ですので、電話対応の質を良くしたいという場合も、電話代行サービスの利用は有効だと言えるでしょう。
人件費などのコスト面でのメリット
電話代行サービスは、実はコストの面でもメリットがあります。ある程度大きな企業になると、電話対応専門の人材を雇うというケースも多いと言えますが、それを行うには大きなコストもかかってしまいます。新たに人材を確保しようとすると、当然人件費がかかってしまいますし、しっかりとした電話対応が出来るようになるまで教育しなければならないため、その分のコストもかかってしまうでしょう。
大きな企業であれば、そうしたコストをかけることも可能ですが、小規模な企業の場合は電話対応のためだけに人材を雇うことは難しい場合が多いと言えるでしょう。その点、電話代行サービスであれば、人を直接雇うよりも大幅に安くサービスを利用することが可能です。
電話代行サービスの注意点
電話代行サービスを利用するにあたっての注意点としては、代行業者の質を見極める必要があるということが挙げられます。代行業者にもさまざまあるため、オペレーターの質が良くないというケースもあり得ます。せっかく電話代行サービスを利用しても、オペレーターの対応が良くないと、逆に企業のイメージを落としてしまうことにもなるため、質の高いオペレーターがいる信頼出来る業者を選ぶことが必要だと言えるでしょう。
また、電話対応の内容はそれぞれの業種によっても異なるため、特定の業種に強い代行業者を選ぶことも重要です。
次に挙げられる注意点は、格安のサービスには注意する必要があるということです。格安の電話代行サービスの場合は、オペレーターの人数が少なかったり、在宅での電話対応になっていたりすることもあるため、対応が雑になる恐れがあるので注意しましょう。
そして格安の場合は、後になってオプション料金や追加料金が発生するというケースもあるため、事前に料金プランがどうなっているのかということをしっかりと確認しておくことが大切だと言えます。